Viral marketing

Istilah viral marketing dipopulerkan oleh Tim Draper dan Steve Jurvetson dari perusahaan venture capital, Draper Fisher Jurvetson pada 1997 untuk menjelaskan kesuksesan marketing Hotmail sebagai email provider. Viral dalam tinjauan marketing adalah terjadinya suatu tindakan baik kepada objek atau suatu pola pikir, sehingga memiliki kemampuan untuk menyebar dan menduplikasikan diri atau mengubah objek atau pola pikiran sehingga semakin menyerupai viral object ketika berinteraksi dengan viral object tersebut. Dimana penyebaran ini bersifat eksponensial dan membentuk pola penyebaran virus biologis atau epidemic.

Menurut Ferrel, Hartline dan Lucas (2004:106) adalah An electronic form of word of mouth
communication. Yang dapat diartikan sebagai suatu bentuk elektronik dari komunikasi dari mulut ke mulut.

Menurut Armstrong dan Kotler (2004:90)Viral Marketing adalah:
Viral marketing is the Internet version of word-of-mouth marketing, that involves creating an E-Mail message or other marketing event that is so infectious that customers will want to pass it along to their friend. kurang lebih dapat diartikan sebagai versi internet dari penggunaan pemasaran dari mulut ke mulut, yang sangat berhubungan dengan menciptakan E-Mail atau acara pemasaran yang sangat menular sehingga pelanggan mau menyampaikannya kepada teman mereka.

Menurut Turban (2004:193) Viral Marketing :
Viral marketing is Word-of-mouth marketing by which customer promote a product or service by telling other about it. Yang dapat diartikan dengan Viral Marketing adalah pemasaran dari mulut ke mulut dimana pelanggan mempromosikan sebuah produk atau jasa dengan cara menceritakan kepada orang lain.

Dalam pemasaran di dunia maya, ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh seorang marketer untuk mengiklankan produk/jasanya yaitu melakui email, iklan via website, website, google ads, Google adword maupun lewat situs pertemanan social. salah satu cara yang dapat dilakukan dengan menggunakan viral marketing yaitu strategi pemasaran bagaikan virus yang akan menginfeksi melalui perantaranya. Viral marketing dapat didefiniskan sebagai direct selling dengan cara mendorong orang lain menyampaikan pesan pemasaran kepada orang lain baik dengan imbalan atau tidak. tujuannya adalah menciptakan awareness tentang produk atau jasa yang ditawarkan

Viral marketing sudah umum dilakukan di dunia maya melalui media email. kita sering mendapatkan email mengenai promosi suatu produk dimana jika kita memforward email tersebut ke sejumlah rekan kita, maka yang pengirim dijanjikan hadiah. Viral marketing dapat berfungsi sebagai sarana promosi yang baik jika strategi yang digunakan tepat. Viral marketing dapat menyasar seluruh lapisan segmen masyarakat pengguna internet. Hasil survey yang dilakukan oleh Experian Hitwise pada tahun 2010 lalu menunjukkan trend penggunaan facebook hampir menyamai pengguna google dan diprediksi melebihi pengguna google. potensi ini dapat dijadikan para marketer untuk melakukan viral marketing melalui facebook.

Viral marketing melalui facebook mempunyai beberapa kelebihan dibandingkan dengan melalui email yaitu dapat melakukan promosi update status, Melalui  private message, wall mesaage, pengiriman tautan, pembuatan group, tag photo, maupun pasang iklan di facebook dan yang terbaru email vi a facebook . fitur-fitur yang dimiliki oleh facebook mempermudah para marketer untuk melakukan viral marketing secara efektif. salah satu contoh viral marketing yang berhasil melalui facebook adalah gerakan 1000.000 dukung bibit chandra dan dukung koin untuk prita. Pengguna facebook lainnya meneruskan pesan dan mengajak pengguna lainnya untuk mendukung gerakan ini. hal ini dapat terjadi karena pesan yang disampaikan efektif, sehingga menimbulkan multiple efek dan efek bola salju.



Beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh marketer antara lain :
* Buat Content Message yang menarik, eye catching, informatif, lucu dan mendorong orang untuk menyampaikan message tersebut ke orang lain. buat content message yang berisi informasi yang dapat menambah wawasan pembacanya dan sisipkan informasi produk dalam message tersebut
* Perbanyak teman dan jaringan. semakin banyak teman dalam facebok, maka semakin luas sarana promosi anda. ketika melakukan update status, secara otomatis status tersebut akan muncul new feed dalam page teman anda
* Bangun komunitas produk melalui group difacebook. semakin banyak yang ikut akan membuat pencitraan positif bagi produk/jasa yang dijual
* Pastikan target konsumen yang dituju tepat dan sesuai dengan karakteristik produk/jasa yang ditawarkan. salah menentukan target akan mengakibatkan konsumen merasa terganggun akibat pesan yang dikirimkan tidak tepat sasaran.
* Gunakan script yang dapat membuat message ke user facebook melalui pesan berantai. namun perlu diwaspadai agar tidak dianggap sebagai spammer oleh facebook.
* Buat  bagi para pengguna facebook yang berhasil mengirimkan pesan berantai terbanyak ke user. hal ini dapat sebagai triger agar pesan dapat diteruskan ke pengguna lainnya
* Gunakan endorser yang sudah memiliki banyak teman dan fans. komentar endorser sangat mempengaruhi awareness fansnya terhadap suatu produk. contoh saat artis memuji kualitas produk melalui update statusnya, secara tidak langsung akan mempengaruhi pikiran bawah sadar para fansnya untuk mencoba produk tersebut bahkan melakukan update status ulang, yang perlu diperhatikan oleh pemasar agar pesan yang disampaikan tidak terkesan sebagai spam dan menggangu privasi orang lain.  oleh karena itu, para marketer dapat menggunakan viral merketing lewat facebook pada waktu, konten dan isi yang tepat.

Kelebihan dan Kelemahan Viral Marketing : 
Kelebihan :
− Internet telah menyatukan jutaan orang didunia cukup hanya dengan menekan tombol.
− Cepatnya penyebaran informasi melalui internet tidak bisa dibandingkan dengan sarana informasi lainnya. Pengaruh eksponen internet sangat unik. Hanya dalam hitungan detik,
sebuah pesan bisa dibaca oleh banyak orang di seluruh dunia.
− Kekuatan viral marketing membuat biaya yang dikeluarkan untuk menyebarkan informasi itu sangat kecil. Misalnya Hotmail yang hanya mengandalkan modal sebesar $500.000 bisa menarik lebih dari 10 juta pengguna alamat hotmail dalam satu tahun. Setiap pengguna hanya menyisihkan uang dibawah 5 sen.
− Viral marketing mempunyai korelasi dengan merk yang sudah terkenal, penggunaan website dan kesetian pelanggan. Hal ini disebabkan oleh proses referal yang terdapat pada hubungan yang berlandaskan atas rasa percaya.
− Viral marketing memberikan kredibilitas instan pada perusahaan atau produk dan pengguna jasa marketing yang paling ramah melalui pengiriman pesan.
− Viral marketing bisa diukur, menawarkan kesempatan pada marketer untuk melacak dan menganalisa keefektifan kampanye yang sudah dilakukan.

Kelemahan:
− Ketergantungan pada triggers (pemicu utama viral marketing yang dapat terdiri dari berbagai media). Tanpa pemicu yang mampu menarik minat konsumen, pesan yang disebarkan tidak akan melalui proses replikasi dan akan mati.
− Sangat susah untuk dikontrol, dengan proses replikasi yang cepat dan penyebaran yang luas, menyebabkan perusahaan atau ahli pemasaran kehilangan kontrol akan isi pesan yang disampaikan.

(berbagai sumber)

Marketing Research dan Information System

Marketing research (riset pemasaran) adalah kegiatan penelitian di bidang pemasaran yang dilakukan secara sistematis mulai dari perumusan masalah, perumusan tujuan penelitian, pengumpulan data, pengumpulan data, pengolahan data dan interpretasi hasil penelitian. Semuanya itu ditujukan sebagai masukan bagi pihak manajemen dalam rangka identifikasi masalah dan pengambilan keputusan untuk pemecahan masalah. Hasil riset pemasaran ini dapat dipakai untuk perumusan strategi pemasaran dalam merebut peluang pasar. Berkenaan dengan definisi yang luas mengenai riset pemasaran, American Marketing Association (AMA) memberikan definisi resmi mengenai riset pemasaran sebagai “fungsi yang menghubungkan konsumen, pelanggan dan masyarakat umum dengan pemasar melalui informasi. Informasi ini digunakan untuk mengidentifikasi dan menentukan peluang dan masalah pemasaran; merumuskan, menyempurnakan dan mengevaluasi tindakan-tindakan pemasaran; memantau kinerja pemasaran; dan menyempurnakan pemahaman yang dapat membuat aktivitas pemasaran lebih efektif.

Informasi, Analisis, dan TindakanAnalisis atas informasi yang dibutuhkan adalah titik awal dalam perencanaan dan perolehan informasi. Informasi harus dihimpun dan dievaluasi untuk keputusan pemasar-an dan dikaitkan dengan keseluruhan strategi perusahaan.

Informasi dikategorikan atas:
1.Informasi yang secara teratur dilaporkan kepada manajemen pemasaran dari sumber-sumber internal dan eksternal
Contoh: Analisis biaya penjualan, pangsa pasar, dan survei kepuasan pelang-gan; dan
2. Informasi yang diperoleh karena kebutuhuan untuk suatu permasalahan atau situasi tertentu.
Contoh: Meliputi tes konsep produk baru, penelitian preferensi merek dan penelitian efektifitas periklanan.

Proses Riset Pemasaran
 1.Perumusan Masalah
Salah satu peranan penting dari riset pemasaran adalah membantu merumuskan masalah yang harus diatasi. Riset hanya dapat dirancang secara sistematis untuk memberikan informasi berharga jika masalah yang dihadapi telah dirumuskan secara jelas dan akurat. Proses perumusan masalah meliputi pula spesifikasi tujuan riset yang dilakukan.
2.Penentuan Desain Riset
Pada tahapan ini dibuat kerangka untuk melaksanakan penelitian. Di dalamnya memuat secar a rinci prosedur untuk pengumpulan data, cara pengujian hipotesis, kemungkinan jawab terhadap research questions samapi dengan model analisis yang dipergunakan.
3.Perancangan Metode Pengumpulan Data
Setelah ditentukan model yang dipakai untuk pengumpulan data, dilakukan kegiatan pengumpulan data  baik primer maupun sekunder. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan cara interviewing, dengan wawancara langsung, telepon maupun surat. Sedangkan untuk mendapatkan data sekunder dapat digunakan fasilitas internet, perpustakaan, publikasi lembaga-lembaga statistik, majalah dan sebagainya.
4.Perancangan Sampel dan Pengumpulan Data
Perancangan sampel harus dilakukan dengan menspesifikasi kerangka sampling, proses pemilihan sampel dan jumlah sampel. Kerangka sampling merupakan daftar unsur populasi yang harus diambil sampelnya. Proses pemilihan sampel didasarkan pada berbagai metode sampling, baik probability sampling maupun non probability sampling.
5.Analisis dan Interpretasi Data
Temuan riset pemasaran tidak akan ada nilainya jika tidak dianalisis dan diinterpretasikan. Analisis data terdiri atas beberapa langkah, yakni: editing, koding, tabulasi, analisis (misalnya uji statistik) dan interpretasi data.
6.Penyusunan Laporan Riset
Laporan riset merupakan rangkuman hasil, kseimpulan dan rekomendasi penelitian yang diserahkan kepada pihak manajemen untuk pengambilan keputusan. Biasanya laporan riset akan menjadi standar penilaian yang digunakan para eksekutif dalam mengevaluasi proses manfaat riset pemasaran. oleh sebab itu laporan riset harus jelas, informatif dan akurat.

Perkembangan dalam teknologi informasi menyebabkan revolusi dalam distribusi informasi. Dengan kemajuan dalam komputer, perangkat lunak, dan telekomunikasi baru-baru ini, sebagian besar perusahaan melakukan desentralisasi sistem informasi pemasaran. Dalam banyak perusahaan, manajer pemasaran dapat mengakses langsung jaringan informasi lewat komputer pribadi dan sarana-sarana lain. Dari lokasi mana-pun, mereka dapat memperoleh informasi dari catatan internal atau jasa informasi yang disediakan pihak luar, menganalisis informasi tersebut menggunakan paket data statistik dan model, menyiapkan laporan dengan menggunakan pengolah kata atau sistem penerbitan desktop, dan berkomunikasi dengan rekan sejawat dalam jaringan lewat komunikasi elektronik.

Aspek-aspek Penggunaan Sistem Informasi Sumber informasi dapat berupa internal maupun eksternal. Baik sumber internal maupun eksternal dapat dibagi jauh anatar sumber domestik dan internasional. Cara lainnya mengklasifikasi sumber informasi adalah dengan membedakan antara sumber-sumber sekunder dan primer informasi dapat dikumpulkan dalam berbagai cara — lewat surat, lewat telepon atau via terminal komputer. Sejumlah informasi dapat dikumpulkan secara terstruktur atau hanya dengan cara awal – akhir. Desain sistem harus ditinjau dari waktu ke waktu guna memastikan bahwa sistem tersebut masih memenuhi tuntutan yang diletakkan padanya. Telaah harus juga mengevaluasi hubungan manfaat biaya dari keseluruhan sistem. Telaah dapat menya-rankan modifikasi dalam satu atau lebih dari komponen sistem.

Sistem pendukung Keputusan PemasaranSistem pendukung keputusan pemasaran (marketing decision support systems, MDDS) merupakan sistem terkomputerisasi yang mengintegrasikan data dari MIS dan sumber-sumber lainnya dengan analisis analisis dan teknik pembuatan model yang memungkinkan para pemasar melihat secara cepat hasil manipulasi data dalam bermacam-macam cara. Sistem pendukung keputusan membantu dalam proses pengambilan keputusan yang menggunakan informasi yang ditangkap atau dikumpulkan oleh sistem informasi pemasaran (MIS). Sistem dukungan keputusan pemasaran memadukan data yang sulit dacari, diasimilasikan, diformat, atau dimanipulasi secara cepat dengan perangkat keras ke dalam suatu proses pengambilan keputusan pada saat dibutuhkan. MDDS memungkinkan fleksibilitas pengguna dalam aplikasi dan format. Para pemasar dapat mengakses MDDS melalui terminal komputer pribadi untuk menelaah trend, mengha-dapi dan memecahkan masalah-masalah hipotesis, dan mengumpulkan data tambahan apapun yang mereka butuhkan untuk mendukung keputusan pemasaran mereka.

Keunggulan yang dimiliki antara lain:
1. Para pemakai memiliki fleksibilitas untuk mengkombinasikan sejumlah besar data yang diambil dari berbagai macam sumber;
2. Para pemakai mampu mengevaluasi banyak situasi dalam waktu singkat dengan menggunakan spektrum metode yang luas.
3. Para pemakai dapat menerima jawaban segera atas pertanyaan-pertanyaan karena data dan metode analisis sudah terkomputerisasi dan dapat dengan cepat tersedia.

Sedangkan sisi negatifnya yaitu perakitan suatu sistem data lengkap dan alat-alat analisis seperti itu dapat sangat mahal dan rumit, hanya 20 persen dari perusahaan-perusahaan Amerika yang menggunakan MDSS. Walaupun demikian, jumlah ini tentunya akan bertambah karena kian banyak organisasi yang mengakui manfaat-manfaat penggunaan sebuah MDSS dan bersedia menginvestasikan waktu dan uang untuk menerapkan sistem seperti itu.

Sumber:
Philip Kotler, Marketing Management,Prentice Hall, Inc.,New Jersey, 2002.
mrpendi dan berbagai sumber lain

contoh Marketing Research
MARS (marketing & research)
http://www.mars-e.com/index2.php
Marketing power
http://www.marketingpower.com/Pages/default.aspx
Marketing Research Indonesia
http://www.mri-research-ind.com/

Membangun database pelanggan

Marketing pada era digital saat ini tidaklah lengkap jika tidak ditunjang dengan teknologi informasi. Tanpa database, khususnya database mengenai pelanggan ibarat komandan  yang maju perang tanpa dibekali dengan daftar nama prajurit maupun peta pertempuran. Adapun software database antara lain adalah: Ms. Access, MySQL, Oracle, SQL Server. Dan berikut adalah langkah-langkah untuk mendesain sebuah database:

1. Analisis Persyaratan: Langkah pertama dalam mendesain sebuah aplikasi database adalah memahami dan mengetahui data apa yang harus disimpan di dalam database, aplikasi apa yang harus dibangun diatasnya, dan jenis operasi apa yang lebih banyak digunakan, dan subjek untuk melakukan persyaratan yang ada. Dengan kata lain, kita harus tahu apa yang diinginkan pengguna database tersebut. Biasanya ini adalah sebuah proses informal yang melibatkan partisipasi kelompok pengguna, studi tentang lingkungan pegoprasian saat ini dan bagaimana perkiraan perubahan lingkungan tersebut, analisis dokumen yang ada dalam suatu aplikasi yang diharapkan akan diganti atau dilengkapi oleh database, dan seterusnya. Banyak metodologi yang diusulkan untuk menyusun dan menampilkan informasi yang dikumpulkan pada langkah tersebut. Beberapa alat otomatis pun telah dikembangkan untuk mendukung proses ini.
2. Desain Database Konseptual: Informasi dikumpulkan pada saat analisis persyaratan digunakan untuk mengembangkan deskripsi data tingkat tinggi yang harus disimpan dalam database, bersama dengan batasan yang telah diketahui untuk menetapkan penyimpanan data tersebut. Langkah ini sering dilakukan dengan menggunkan model ER. Model ER adalah salah satu dari model data tingkat tinggi, atau semantik, yang digunakan dalam desain database. Tujuannya adalah menciptakan gambaran sederhana tentang data yang mirip dengan pemikiran pengguna dan pengembang mengenai data tersebut (orang dan proses yang dinyatakan dalam data tersebut). Hal tersebut menfasilitasi diskusi di antara orang-orang yang terlibat dalam proses desain, bahkan mereka yang tidak mempunyai latar belakang teknis. Pada saat yang sama, desain awal harus akurat untuk membantu ketapatan translasi ke dalam sebuah model data yang didukung oleh sistem database komersial (yang dalam prakteknya berarti model relasional).
3. Desain Database Logika: Harus dipilih sebuah DBMS untuk mengimplementasikan desain database, dan mengubah konsep desain database menjadi sebuah skema database dalam model data dari DBMS terpilih.
4. Perbaikan Skema: Langkah berikutnya  adalah analisis sekumpulan relasi dalam skema database relasional untuk mengidentifikasi permasalahan yang muncul, dan memperbaikinya. Berbeda dengan alaisis persyaratan dan langkah-langkah desain konseptual, yang secara esensial bersifat subjektif, perbaikan skema dapat dipandu oleh beberapa teori yang kuat dan bagus.  Langkah keempat ini, para akademis IT lebih sering disebut dengan Normalisasi.
5. Desain Database Fisik: pada langkah ini, dipertimbagkan beban kerja umum yang diharapkan dapat didukung oleh database dan memperbaiki desain database di masa mendatang untuk memastikan terpenuhinya kriteria performa yang diinginkan. Langkah ini hanya mencakup pembuatan indeks pada beberapa tabe dan mengelompokkan beberapa tabel, atau bahkan melibatkan desain ulang yang substansial terhadap beberapa bagian skema database yang didapat dari langkah pertama desain database.
6. Desain Aplikasi dan Keamanan: Semua proyek perangkat lunak yang melibatkan sebuah DBMS harus mempertimbangkan aspek aplikasi yang berada di luar database itu sendiri. Metodologi desain seperti UML mencoba menekankan desain perangkat lunak dan siklus pengembangan yang lengkap.

Database pelanggan
Sebuah pusat database pelanggan akan dapat membantu mendorong penjualan dan pada akhirnya  mendapatkan keuntungan yang lebih tinggi pada kegiatan pemasaran. Apa yang membuat sebuah database pelanggan dikatakan baik? Jawabannya tentu akan tergantung pada kebutuhan spesifik dari perusahaan, dibawah ini adalah beberapa kriteria mengenai database pelanggan yang baik:

1. Database pelanggan harus mampu melacak (track) sumber lead
2. Bentuknya Sederhana (user friendly)
3. Mudah untuk menemukan kontak

Database pelanggan yang baik akan sangat bermanfaat untuk menunjang sistem Customer Relation Management (CRM) yang akan membantu perusahaan untuk menjadi lebih produktif.
Sistem CRM akan membatu perusahaan antara lain untuk:
- mengingatkan kapan akan mengirim email atau brosur,
- menyimpan data sejarah dari pelanggan
- catatan panggilan telpon
- jumlah komplain
- jumlah pembelian dan cara pembayarannya
- dan sebagainya

berbagai sumber

Database Management System (DBMS) sebagai penunjang Customer Relationship Management (CRM)

DBMS

Pengertian database sendiri  adalah sekumpulan data yang berhubungan dengan secara logika dan memiliki beberapa arti yang saling berpautan. Database pelanggan merupakan daftar yang terdiri dari nama-nama pelanggan dimana marketer telah menambahkan informasi  tambahan sesuai dengan sistem yang mereka pilih. Daftar ini terdiri dari pelanggan aktif, pelanggan tidak aktif, inquirers  serta referrals. Database pelanggan merupakan kunci dalam membina hubungan dengan konsumen yang kuat serta retensi konsumen.  Daftar ini juga menjadi kendaraan dimana suatu perusahaan menyimpannya sebagai sebuah dokumen komprehensiv atas tiap pelanggan. Informasi ini dapat meliputi pembelian pelanggan, demografi (umur, tempat tanggal lahir, pendapatan, status pernikahan), psikografi (aktivitas, ketertarikan, opini), dan hal yang lainnya. Data-data yang telah didapatkan serta dikumpulkan ini kemudian digunakan oleh marketer guna melakukan pendekatan lebih lanjut terhadap konsumen dan membina hubungan yang lebih dekat terhadap tiap pelanggan. Semakin kuat hubungan perusahaan dengan pelanggan, maka intensitas pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan akan cenderung lebih tinggi dibandingkan dengan hubungan yang jauh terhadap tiap pelanggan. Database Management System (DBMS) sebenarnya merupakan paket program (Software) yang dibuat agar memudahkan dan engefisienkan: input, editing, penghapusan dan pengambilan informasi terhadap suatu database. Adapun software yang dapat digolongkan kedalam DBMS antara lain, Microsoft SQL, MySQL, Oracle, MS. Access. DBMS ini memungkinkan seorang user untuk dapat mendefinisikan, membuat, dan memelihara serta menyediakan akses terkontrol terhadap data.
DBMS yang utuh biasanya terdiri dari :
1. Hardware
Hardware merupakan sistem komputer yang digunakan untuk menyimpan dan mengakses databse. Dalam sebuah organisasi berskala besar, hardware terdiri : jaringan dengan sebuah server pusat dan beberapa program client yang berjalan di komputer desktop.
2. Software beserta utility
Software adalah DBMS yang aktual. DBMS memungkinkan para user untuk berkomunikasi dengan database. Dengan kata lain DBMS merupakan mediator antara database dengan user. Sebuah database harus memuat seluruh data yang diperlukan oleh sebuah organisasi.
3. Prosedur
Bagian integral dari setiap sistem adalah sekumpulan prosedur yang mengontrol jalannya sistem, yaitu praktek-praktek nyata yang harus diikuti user untuk mendapatkan, memasukkan, menjaga, dan mengambil data
4. Data
Data adalah jantung dari DBMS. Ada dua jenis data. Pertama, adalah kumpulan informasi yang diperlukan oleh suatu organisasi. Jenis data kedua adalah metadata, yaitu informasi mengenai database.
5. User
Ada sejumlah user yang dapat mengakses atau mengambil data sesuai dengan kebutuhan penggunaan aplikasi-aplikasi dan interface yang disediakan oleh DBMS, antara lain adalah: database administrator, enduser, programmer aplikasi

CRM 

Para marketeer mencari berbagai cara yang paling optimal serta efisien dalam memaksimal keuntungan perusahaan. Dua cara terdefinisikan guna meraih tujuan ini.:

1. mencari pelanggan baru 

2. melakukan pendekatan kepada pelanggan yang sudah ada untuk kembali membeli barang atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. 

Akan tetapi, sudah banyak pembuktian bahwa pencarian pelanggan baru bukanlah cara yang paling tepat dikarenakan cara ini tidak dapat meraup keuntungan sebanyak dengan sistem retensi pelanggan. Oleh karenanya para marketer lebih memilih untuk mengarahkan program pemasaran mereka dengan pendekatan retensi pelanggan yang sudah mereka miliki.  

Customer Relation Management (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan, dan menyediakan umpan balik yang lebih efektif.

DBMS dan CRM 

Bagaimanakah cara perusahaan menjaga konsumennya? tentunya dengan  cara membuat konsumen puas serta senang. Karena pelanggan yang senang akan cenderung bersifat loyal, yang akan membawa efek benefisial, yakni profit lebih tinggi untuk perusahaan selama kehidupan mereka. Beberapa alasan yang mendasari hal ini adalah sebagai berikut:
1.konsumen yang loyal cenderung meningkatkan konsumsi mereka terhadap produk
2.konsumen loyal cenderung membutuhkan biaya yang lebih sedikit untuk dilayani dibandingkan dengan konsumen baru
3.konsumen loyal cenderung bersifat sebagai pelanggan yang senang dan membicarakan perusahaan ke arah yang positif, atau biasa dikenal dengan istilah buzz advertising.
4. Konsumen loyal cenderung kurang sensitive terhadap harga, sehingga berapapun harga yang ditawarkan oleh perusahaan, akan tetap dibeli oleh pelanggan tersebut karena pelanggan sudah percaya dengan perusahaan dan tidak perlu memikirkan lagi tentang faktor harga.

Setelah perusahaan mengumpulkan data konsumen melalui berbagai cara, seperti pengisian kuisioner, registrasi data pribadi melalui web, serta cara-cara lainnya, maka data ini kemudian akan dikembangkan oleh marketeer untuk digunakan sebagai  tujuan-tujuan tertentu. Adapun beberapa cara guna menggunakan database konsumen ini antara lain, profil konsumen. Melalui data demografis, geografis, sosial, fisiologikal, dan behavioral maka marketer dapat secara lebih dekat mengerti strategi marketing apa yang harus digunakan guna mendekatkan perusahaan terhadap individu-individu yang berbeda. Pendekatan terhadap konsumen terbaik perusahaan juga dapat dilakukan. Kemudian, melalui database konsumen, perusahaan dapat mengembangkan program komunikasi pelanggan, dimana one-on-one communication menjadi benefit utama atas penggunaan database pelanggan ini. Riset marketing yang berkaitan dengan performa perusahaan serta konsumen potensial juga menjadi keuntungan bagi perusahaan yang dapat memaintenance database pelanggan secara baik. Tentunya, riset ini dilakukan untuk lebih meningkatkan kinerja dari perusahaan serta menambah profit.

Dalam kaitannya dengan CRM, 

CRM adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan yang direncanakan untuk mengidentifikasi serta memaksimalisasi nilai konsumen. Dalam hal ini, peranan database management system (DBMS) sangat penting untuk  menudukung pemanfaatan potensi CRM secara menyeluruh.

Sumber:
Chaffey, Mayer, Johnson, dan Chadwick, (2000)
Wikipedia
Spiller & Baier, (2009)
www.sugarcrm.com/