Database Management System (DBMS) sebagai penunjang Customer Relationship Management (CRM)

DBMS

Pengertian database sendiri  adalah sekumpulan data yang berhubungan dengan secara logika dan memiliki beberapa arti yang saling berpautan. Database pelanggan merupakan daftar yang terdiri dari nama-nama pelanggan dimana marketer telah menambahkan informasi  tambahan sesuai dengan sistem yang mereka pilih. Daftar ini terdiri dari pelanggan aktif, pelanggan tidak aktif, inquirers  serta referrals. Database pelanggan merupakan kunci dalam membina hubungan dengan konsumen yang kuat serta retensi konsumen.  Daftar ini juga menjadi kendaraan dimana suatu perusahaan menyimpannya sebagai sebuah dokumen komprehensiv atas tiap pelanggan. Informasi ini dapat meliputi pembelian pelanggan, demografi (umur, tempat tanggal lahir, pendapatan, status pernikahan), psikografi (aktivitas, ketertarikan, opini), dan hal yang lainnya. Data-data yang telah didapatkan serta dikumpulkan ini kemudian digunakan oleh marketer guna melakukan pendekatan lebih lanjut terhadap konsumen dan membina hubungan yang lebih dekat terhadap tiap pelanggan. Semakin kuat hubungan perusahaan dengan pelanggan, maka intensitas pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan akan cenderung lebih tinggi dibandingkan dengan hubungan yang jauh terhadap tiap pelanggan. Database Management System (DBMS) sebenarnya merupakan paket program (Software) yang dibuat agar memudahkan dan engefisienkan: input, editing, penghapusan dan pengambilan informasi terhadap suatu database. Adapun software yang dapat digolongkan kedalam DBMS antara lain, Microsoft SQL, MySQL, Oracle, MS. Access. DBMS ini memungkinkan seorang user untuk dapat mendefinisikan, membuat, dan memelihara serta menyediakan akses terkontrol terhadap data.
DBMS yang utuh biasanya terdiri dari :
1. Hardware
Hardware merupakan sistem komputer yang digunakan untuk menyimpan dan mengakses databse. Dalam sebuah organisasi berskala besar, hardware terdiri : jaringan dengan sebuah server pusat dan beberapa program client yang berjalan di komputer desktop.
2. Software beserta utility
Software adalah DBMS yang aktual. DBMS memungkinkan para user untuk berkomunikasi dengan database. Dengan kata lain DBMS merupakan mediator antara database dengan user. Sebuah database harus memuat seluruh data yang diperlukan oleh sebuah organisasi.
3. Prosedur
Bagian integral dari setiap sistem adalah sekumpulan prosedur yang mengontrol jalannya sistem, yaitu praktek-praktek nyata yang harus diikuti user untuk mendapatkan, memasukkan, menjaga, dan mengambil data
4. Data
Data adalah jantung dari DBMS. Ada dua jenis data. Pertama, adalah kumpulan informasi yang diperlukan oleh suatu organisasi. Jenis data kedua adalah metadata, yaitu informasi mengenai database.
5. User
Ada sejumlah user yang dapat mengakses atau mengambil data sesuai dengan kebutuhan penggunaan aplikasi-aplikasi dan interface yang disediakan oleh DBMS, antara lain adalah: database administrator, enduser, programmer aplikasi

CRM 

Para marketeer mencari berbagai cara yang paling optimal serta efisien dalam memaksimal keuntungan perusahaan. Dua cara terdefinisikan guna meraih tujuan ini.:

1. mencari pelanggan baru 

2. melakukan pendekatan kepada pelanggan yang sudah ada untuk kembali membeli barang atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. 

Akan tetapi, sudah banyak pembuktian bahwa pencarian pelanggan baru bukanlah cara yang paling tepat dikarenakan cara ini tidak dapat meraup keuntungan sebanyak dengan sistem retensi pelanggan. Oleh karenanya para marketer lebih memilih untuk mengarahkan program pemasaran mereka dengan pendekatan retensi pelanggan yang sudah mereka miliki.  

Customer Relation Management (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan, dan menyediakan umpan balik yang lebih efektif.

DBMS dan CRM 

Bagaimanakah cara perusahaan menjaga konsumennya? tentunya dengan  cara membuat konsumen puas serta senang. Karena pelanggan yang senang akan cenderung bersifat loyal, yang akan membawa efek benefisial, yakni profit lebih tinggi untuk perusahaan selama kehidupan mereka. Beberapa alasan yang mendasari hal ini adalah sebagai berikut:
1.konsumen yang loyal cenderung meningkatkan konsumsi mereka terhadap produk
2.konsumen loyal cenderung membutuhkan biaya yang lebih sedikit untuk dilayani dibandingkan dengan konsumen baru
3.konsumen loyal cenderung bersifat sebagai pelanggan yang senang dan membicarakan perusahaan ke arah yang positif, atau biasa dikenal dengan istilah buzz advertising.
4. Konsumen loyal cenderung kurang sensitive terhadap harga, sehingga berapapun harga yang ditawarkan oleh perusahaan, akan tetap dibeli oleh pelanggan tersebut karena pelanggan sudah percaya dengan perusahaan dan tidak perlu memikirkan lagi tentang faktor harga.

Setelah perusahaan mengumpulkan data konsumen melalui berbagai cara, seperti pengisian kuisioner, registrasi data pribadi melalui web, serta cara-cara lainnya, maka data ini kemudian akan dikembangkan oleh marketeer untuk digunakan sebagai  tujuan-tujuan tertentu. Adapun beberapa cara guna menggunakan database konsumen ini antara lain, profil konsumen. Melalui data demografis, geografis, sosial, fisiologikal, dan behavioral maka marketer dapat secara lebih dekat mengerti strategi marketing apa yang harus digunakan guna mendekatkan perusahaan terhadap individu-individu yang berbeda. Pendekatan terhadap konsumen terbaik perusahaan juga dapat dilakukan. Kemudian, melalui database konsumen, perusahaan dapat mengembangkan program komunikasi pelanggan, dimana one-on-one communication menjadi benefit utama atas penggunaan database pelanggan ini. Riset marketing yang berkaitan dengan performa perusahaan serta konsumen potensial juga menjadi keuntungan bagi perusahaan yang dapat memaintenance database pelanggan secara baik. Tentunya, riset ini dilakukan untuk lebih meningkatkan kinerja dari perusahaan serta menambah profit.

Dalam kaitannya dengan CRM, 

CRM adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan yang direncanakan untuk mengidentifikasi serta memaksimalisasi nilai konsumen. Dalam hal ini, peranan database management system (DBMS) sangat penting untuk  menudukung pemanfaatan potensi CRM secara menyeluruh.

Sumber:
Chaffey, Mayer, Johnson, dan Chadwick, (2000)
Wikipedia
Spiller & Baier, (2009)
www.sugarcrm.com/